DIGITALIZAR NO ES PASAR A PDF LA CARTA

Hablamos con Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General del Instituto Tecnológico Hotelero que nos explica que lo que es importante no es la digitalización si no la transformación digital de los negocios de hostelería.

Desde hace dos años la “digitalización de las empresas” es un tema recurrente. Los expertos dicen que aquellas empresas que no se sumen a este cambio están destinadas a desaparecer. Sin embargo, no es fácil entender qué es exactamente la transformación digital y cómo puede ayudarnos a mejorar la gestión y la rentabilidad de las mismas.

Pero nosotros hemos tenido la suerte de charlar con Álvaro Carrillo de Albornoz, Director General del Instituto Tecnológico Hotelero- ITH que nos lo ha explicado de forma muy clara y sencilla.

El Instituto Tecnológico Hotelero es el Centro de Innovación y Tecnología de todos los hoteles de España que están adheridos a la patronal nacional CEHAT. El trabajo de este centro se dirige sobre todo a los hoteles pequeños y medianos, ya que, por norma general, las grandes cadenas ya disponen de departamentos de innovación y personal específico para implementar este tipo de proyectos. Por eso en 2004 la CEHAT decide crear el ITH para aportar soluciones que los hoteleros puedan aplicar soluciones de innovación y sostenibilidad independientemente del tamaño que tengan.

El sector hotelero y la digitalización

El sector hotelero está formado en su mayoría por pequeñas cadenas y hoteles independientes que son conscientes de sus problemas, muchos de ellos comunes a todo el sector, pero no de que la solución a muchos de ellos es tecnológica o de innovación.

Porque, a excepción de las grandes cadenas y algunos emprendedores, la transformación digital en el sector es casi inexistente. Y es una lástima porque muchos de estos problemas como los de eficiencia energética, la captación y fidelización de clientes o el aumentar el ticket medio pueden solucionarse con relativa facilidad aplicando tecnología o innovación, sin importar dónde esté el hotel.

Y no hay que olvidar que la digitalización no solo es una oportunidad para mejorar la gestión de su hotel, también es una necesidad para ellos, puesto que hay temas muy delicados como la seguridad de los datos de sus clientes que debe tenerse en cuenta. La mayoría de los hoteles no tienen en cuenta la ciberseguridad, lo que es muy peligroso ya que manejan información sensible de sus clientes (número de dni, de tarjetas de crédito, etc.), algo que puede ser muy atractivo para los delincuentes.

Transformarse digitalmente es escuchar al cliente

La innovación es una carrera constante, cada día salen nuevas apps, webs, tecnologías… sin embargo, simplemente hay que ver qué es lo que utiliza el cliente.

Si nuestro cliente contrata su alojamiento a través de internet, debemos estar en internet. Si  utiliza internet siempre a través de su móvil, nuestra presencia en internet tendrá que ser responsive, para que pueda encontrarnos y contratarnos. Si paga por bizum, tendremos que darle la oportunidad de hacerlo… o se irá a otro establecimiento en el que lo pueda hacer. Si el cliente cambia y no nos adaptamos, no hay posibilidad.

Esto no quiere decir que los establecimientos hoteleros deban estar en todas las plataformas de reserva, redes sociales o Fintech que existan. Pero sí que deben estar allí donde estén sus clientes que son quienes al final nos dicen que tecnología “es la adecuada”, manifiesta Álvaro.

En qué puede ayudar la transformación digital a los negocios de hostelería

Por un lado, el aumento de dispositivos conectados, el IoT (Internet of Things) nos permite poder ganar en eficiencia energética ahorrando costes. A través de la tecnología se pueden generar mapas de calor que nos indican dónde y a qué horas hay más afluencia de público en nuestros negocios y con eso, se puede ajustar la iluminación o la energía para ahorrar, sin necesidad de que el cliente perciba pérdida de confort.

Y desde el punto de vista comercial aún es más atractivo. La tecnología, como alega el director del ITH, permite hiperpersonalizar las experiencias de nuestros clientes de una manera mucho más sencilla y rápida. Y además, no se trata de tecnologías desconocidas. El uso de QR para la lectura de cartas es uno de los ejemplos más sencillos. Durante la pandemia se ha generalizado el empleo de esta tecnología y tanto clientes como empresarios nos hemos acostumbrado.

Pero Álvaro nos recuerda que tener la carta en pdf, “en digital”, no es digitalizar un negocio. Digitalizar un negocio significa darle una vuelta a lo que podemos hacer con las ventajas que nos ofrece la tecnología que nuestro cliente utiliza. Si volvemos al caso de la carta, las ventajas de la carta digital frente a la impresa son claras: podemos actualizarla de forma inmediata eliminando los platos que se acaban o incluso ofertando productos que nos interesa vender más.

Y si le damos una vuelta más, podemos aprovechar y digitalizar el escandallo, conectar con el ticket medio… la tecnología nos permite de manera más sencilla obtener información valiosa para mejorar la rentabilidad de nuestro negocio.

Evidentemente, cada negocio es único y las soluciones digitales que puede aplicar un resort cuyos clientes llevan pulseras para mejorar su gestión, no son las mismas que un pequeño hotel. Pero aunque sean diferentes técnicamente el espíritu es el mismo y todos los negocios de hostelería deberían transformarse digitalmente.

Desde aquí queremos agradecer a Álvaro el tiempo que nos dedicó tan amablemente y recordaros a todos los asociados que la Asociación dispone de varias mesas estratégicas en digitalización y seguridad junto a empresas especializadas como AJCash y Embou que les asesorarán en todas las dudas sobre estos temas.